Соглашение об уровне сервиса

Owned by Роман Иванов (Unlicensed)
Last updated: May 12, 2021
1 min read

Способы взаимодействия с технической поддержкой:

E-mail: support@telemetron.ru

Телефон: 8 (800) 555-26-32, доб. 2

Центр поддержки: https://telemetron.atlassian.net/servicedesk/

 

Услуги технической поддержки оказываются с 08:00 по 20:00 (московское время). С 09:00 по 18:00, в будние дни работает основной состав технической поддержки. В остальное время, в выходные дни и в официальные праздники РФ работает один дежурный специалист.

Техническая поддержка обязуется предоставить ответ на обращение в течение 8 часов, а исправление проблемы в течение 24 часов.

Целевой показатель обязательства 95% обращений, так как:

  1. Для исправления ряда вопросов требуется привлечение сотрудников из других отделов

  2. Из-за большого объёма или сложности информации может потребоваться значительно больше времени на обработку данных

 

Перед обращением рекомендуем посетить Справочный центр

 

Качество и оперативность консультации напрямую зависит от объёма информации предоставленной сотруднику технической поддержки.

При обращении, по возможности, сообщите следующую информацию:

  1. Номер модема, карточки торгового автомата или код клиента.

  2. Модель торгового аппарата, платёжного устройства, версию прошивки если известно

  3. Время возникновения проблемы/ошибки

  4. Шаги, которые предшествовали проблеме/ошибке

  5. Пытались ли как-то устранить проблему самостоятельно



Услуги технической поддержки включают в себя:

  1. Уточнение функциональных возможностей модемов Телеметрии, платёжных систем, модулей.

  2. Устранении сбоев и неисправностей в работе модема

  3. Анализ расхождений в данных личного кабинета и поиск причин данных расхождений

  4. Консультация по базовой настройке торговых автоматов для корректной работы телеметрии

  5. Консультация по прошивкам и особенностям торговых автоматов в контексте работы с телеметрией

  6. Консультация по работе личных кабинетов PRO и LITE

 

Если личный кабинет клиента заблокирован из-за отрицательного баланса, сотрудник техподдержки не может проконсультировать по данным в личном кабинете. Ряд возможностей в настройке оборудования также станет недоступным. 

Все сообщения на E-mail и заявки в центре поддержки автоматически регистрируются в системе и равномерно распределяются по сотрудникам.